Consimo wählte PeakPrivacy und setzte von Anfang an auf einen kundenorientierten, prozessbasierten Ansatz, prozessorientierten Ansatz. Interne KI-Botschafter*innen wurden umfassend geschult und fungieren seither als interne Expertinnen und Experten für KI. Diese KI-Botschafter*innen konzipierten eigene Use Cases, die sich an den konkreten Bedürfnissen der Mitarbeitenden orientieren. Einer davon ist der Consimo Helpmate.
1. Ausgangslage
Consimo betreibt ein zentrales Kundencenter, in dem täglich tausende Anfragen zu Familienleistungen, Lohnersatz und Mitgliederregister bearbeitet werden. Die Prozesse sind komplex, die Qualitäts‑ und Compliance‑Anforderungen hoch – und Fehler kosten nicht nur Geld, sondern auch das Vertrauen der Kund:innen.
- Komplexe Fachprozesse: Mehrstufige Abläufe, die häufiges Nachfragen und manuelle Prüfungen erfordern.
- Hohe Qualitäts‑ und Compliance‑Anforderungen
- Variierende Erfahrungslevels: Von neuen Mitarbeitenden bis zu erfahrenen Fachkräften.
- Fehler haben direkte Konsequenzen: Verzögerte Leistungen, Reklamationen, mögliche rechtliche Folgen.
2. Bau des Use Cases
Um den Helpmate zu entwickeln, war einige Vorarbeit und sorgfältige Dokumentation nötig. Dieser Aufwand hat sich jedoch mehrfach ausgezahlt, da der Assistent dadurch sauber in die bestehenden Prozesse integriert werden konnte.
| Schritt | Was wurde gemacht | Warum wichtig |
|---|---|---|
| 1. Prozesse verstehen | Vollständige Dokumentation aller Fachabläufe (Familienleistungen, Lohnersatz, Mitgliederregister). | Ohne ein gemeinsames Prozess‑Modell kann KI nicht sinnvoll eingesetzt werden. |
| 2. Engpässe identifizieren | Analyse, wo Fehler, Verzögerungen und Unsicherheiten entstehen (z. B. manuelle Plausibilitätsprüfungen). | Zielgerichtete Optimierung statt generischer Automatisierung. |
| 3. Struktur aufbauen | Definition von Rollen, Verantwortlichkeiten und klaren Regeln für den KI‑Einsatz (z. B. wann die KI nur unterstützen darf, wann ein Fachmitarbeiter final entscheiden muss). | Reduziert Freiheitsgrade, schafft Vertrauen und Nachvollziehbarkeit. |
| 4. Skalierung planen | Von einer Pilot‑Lösung zu einer operativen Infrastruktur für das gesamte Kundencenter. | Sicherer Übergang von Einzel‑ zu Unternehmens‑Lösung. |
3. Integration in den Betriebsalltag
Ziel war es, den Helpmate für die Mitarbeitenden, die ihn täglich nutzen, so einfach wie möglich zugänglich zu machen. Eine KI-Botschafter*in entwickelte den Use Case und gestaltete ihn so, dass er von Endnutzenden unkompliziert bedient werden kann. Ergänzend dazu erhielten die Mitarbeitenden eine kurze Schulung.
Der entscheidende Erfolgsfaktor liegt in der intuitiven Nutzbarkeit vom ersten Tag an. Der Helpmate ist so konzipiert, dass er mit einer moderaten Promptbasis funktioniert. Mitarbeitende müssen keine KI-Expertinnen oder -Experten werden, um ihn produktiv einzusetzen. Fachkräfte bleiben Fachkräfte. So liess sich der Helpmate direkt und reibungslos in den bestehenden Arbeitsalltag integrieren.
Erkenntnisse
- Prozess‑first‑Ansatz: Dokumentiere und verstehe deine Fachabläufe
- Klare Steuerlogik: Definiere Rollen, Grenzen und Grundregeln im System‑Prompt.
- Mensch‑zentrierte Schulungen: Baue interne KI-Botschafter*innen auf, die den KI-Implementierungsprozess intern mittragen können.
- Die Technologie muss an die Menschen angepasst werden, nicht umgekehrt.
Fazit
Der Consimo Helpmate ist kein Selbstläufer, der einfach installiert wurde und von allein funktioniert. Er ist das Ergebnis sorgfältiger Vorbereitung: dokumentierter Fachprozesse, identifizierter Engpässe und klar definierter Regeln dafür, was die KI darf und was nicht. Genau diese Klarheit macht den Unterschied zwischen einem KI-Experiment und einem KI-Betrieb.
Besonders hervorzuheben ist die Rolle der internen KI-Botschafter*innen. Sie sind das Bindeglied zwischen Technologie und Arbeitsalltag. Indem sie Use Cases aus den echten Bedürfnissen der Mitarbeitenden heraus entwickeln, entsteht keine Lösung von oben, sondern eine, die im Alltag tatsächlich funktioniert und akzeptiert wird.
Die zentrale Erkenntnis lautet: KI ist kein Ersatz für Fachwissen und Urteilsvermögen. Sie ist ein Werkzeug, das dann seinen grössten Nutzen entfaltet, wenn es klar geführt wird. Fachkräfte bleiben Fachkräfte. Die Technologie passt sich dem Menschen an, nicht umgekehrt.
